Bel me terug

Training

Van Tele-fonist naar Tele-adviseur?
Vindt u een professionele gesprekspartner voor uw klant belangrijk?
Legt u nadruk op de uitstraling van uw organisatie naar buiten?

Deze opleiding is dé allesomvattende cursus voor medewerkers die telefonisch klantcontact hebben. Het is de eerste en enige cursus in Nederland die volledig op basis van input van de grote klantcontactcentra is ontwikkeld. Er is een taakanalyse van het vak gemaakt op basis van meeluistersessies en interviews met 87 medewerkers en gesprekken met 27 strategisch contactcenter managers en 45 operationele contactcenter managers. Deze taakanalyse is het fundament voor deze cursus. Met deze kennis en vaardigheden in de achterzak staan medewerkers klanten te allen tijde op een uiterst professionele en sympathieke wijze te woord.

Resultaat

Trotse medewerkers en tevreden klanten. Medewerkers stellen in woord en daad de klant centraal. Zij nemen het voortouw en acteren tijdens het gesprek in plaats van te reageren op klanten. Zij voeren gesprekken op een gestructureerde wijze en sluiten aan bij de beleving van de klant. Zij voelen zich daadwerkelijk de professional en zijn trots op hun vak.

Hoe

Deze training kan vooraf gegaan worden door een specifiek assessment, ontwikkelt voor medewerkers die telefonisch klantcontact hebben. Dit is echter niet noodzakelijk. De theorie staat volledig in dienst van de te verwerven vaardigheden. Kort, krachtig, geen overbodige ballast. De nadruk ligt op het oefenen van vaardigheden door het opnemen van gesprekken, het beluisteren en het krijgen van feedback op basis van observatielijsten. In het verlengde van deze cursus is een coaching traject mogelijk.

Wat

Korte inleidingen worden afgewisseld met praktische opdrachten. Opdrachten die de medewerker stap voor stap meenemen in de vaardigheden die onontbeerlijk zijn om klanten optimaal te woord te staan. Men krijgt tips en tops die de professionele gespreksvaardigheid onderscheidt van goed bedoeld hobbyisme. De volgende modules komen aan de orde:
  • Vragend communiceren;
  • feedback geven;
  • Gespreksvaardigheid;
  • Taalvaardigheid;
  • Luistervaardigheid;
  • Spreekvaardigheid;
  • Gespreksregie;
  • Gesprekstechnieken, klacht, slechtnieuws, service, advies;
  • Relatie opbouw;
  • Het nationale en internationale spellingalfabet.

Opbouw en tijdspad

De praktijk is de beste leermeester. Daarom wordt deze training in twee separate dagen of vier separate dagdelen gegeven met tussenpozen van enkele dagen tot 1 week. Men oefent die week in de praktijk en stelt in de vervolgsessie aan de orde waar men tegenaan is gelopen. Vervolgens worden vaardigheden geautomatiseerd met oefengesprekken en persoonlijke feedback. Voor een optimaal rendement werkt OK-Servicecall met groepen van 6 tot maximaal 8 personen. Maakt u de bel afspraak?

Bekijk een verkorte video over het klachtgesprek op Youtube (opent in een nieuw venster)
picture


Roel Janssen
Tel. 06-4801 4248

Volg ons