Bel me terug

Kwaliteit meting

Heeft u zicht op de kwaliteit van de klantgesprekken?
Is het huidige klantcontact wat u wilt uitstralen?
Wilt u sturen op de gesprekskwaliteit?

De gesprekskwaliteit bepaalt in hoge mate de klanttevredenheid, gesprekslengte en effectiviteit. Dit is onderzocht door “Forrester”, een toonaangevend onderzoeksbureau uit de Verenigde Staten. “Forrester” concludeert dat de kwaliteitsbeleving van klanten voor 70% wordt bepaald door de manier waarop met de klant wordt gesproken. Niet zo zeer wat er verteld wordt, maar hoe het verteld wordt bepaalt de tevredenheid van de klant. Onze kwaliteitsmeting kan uitgevoerd worden op individueel en/of afdelingsniveau.

Resultaat

U ontvangt een advies op maat waarmee u direct aan de gang kunt. De bevindingen en het advies worden mondeling toegelicht door een ervaren opleidingskundige die met u de vertaalslag maakt naar de praktische begeleiding voor uw medewerkers.

Wat

Door veldonderzoek in een 20-tal grote callcenters in Nederland heeft OK-Servicecall een 80-tal variabelen in kaart gebracht die de kwaliteit van een gesprek bepalen. De variabelen hebben betrekking op:
  • Taalvaardigheid;
  • Spreekvaardigheid;
  • Luistervaardigheid;
  • Gespreksvaardigheid;
  • Gesprekstechniek;
  • Gespreksregie;
  • Relatie opbouw.

Hoe

Op basis van meeluistersessies of opgenomen gesprekken worden calls geanalyseerd. Tijdens een persoonlijk gesprek wordt gekeken welke vorm in uw situatie het grootste rendement geeft.


Roel Janssen
Tel. 06-4801 4248

Volg ons