Bel me terug

Coaching medewerkers

Het doel van iedere opleiding en training is te komen tot een blijvende gedragsverandering. Het lange termijneffect is bepalend voor succes. Om deze gedragsverandering te borgen en het geleerde optimaal in praktijk te brengen is structurele, individuele coaching onontbeerlijk. OK-Servicecall ontwikkelde een coachingsprogramma dat in samenspraak met u vorm krijgt. Uitgaande van het principe dat reflectie essentieel is voor leren (veranderen), bestaat dit programma uit een aantal individuele sessies die plaatsvinden met een interval van ongeveer vijf tot zes weken.

Resultaat

Coaching borgt de kwaliteit van klantcontacten. Medewerkers krijgen op structurele basis feedback op gesprekken en vragen waar ze mee zitten. Zo groeien ze snel door naar de juiste gesprekspartner voor uw klant. Zij ontwikkelen zich in een veilige omgeving op basis van de individuele behoefte met een concept dat zich heeft bewezen.

Hoe

Coaching vindt plaats aan de hand van het meeluisteren van gesprekken, of het opnemen van gesprekken. Het coachingsgesprek mondt uit in twee of drie aandachtspunten voor de medewerker. Deze aandachtspunten vormen de start van het volgende begeleidingsmoment. Zo evalueert de coach de progressie, respectievelijk wordt het gesprek aangegaan waarom progressie achterwege blijft.

Het meeluisteren van gesprekken

De coach luistert met een gesprek mee en maakt aantekeningen op basis van de vastgestelde items . Zo snel mogelijk na de beschrijving spreekt hij het gesprek door om vervolgens op deze wijze nog een aantal gesprekken te behandelen. Daarna formuleert hij met de medewerker twee maximaal drie aandachtspunten. Het succes van deze methodiek is mede afhankelijk van het aanbod van telefoonverkeer. Het nadeel van deze methodiek is dat de medewerker zichzelf niet terughoort en er interpretatiediscussies kunnen ontstaan. Daarnaast is de spreekvaardigheid moeilijk te begeleiden.

Tijdbeslag

Afhankelijk van het aanbod van telefoonverkeer duurt een sessie per medewerker ongeveer 45/50 minuten.

Opnemen van gesprekken

Een 5/10-tal gesprekken per medewerker worden opgenomen op geluidsdrager en geanalyseerd door OK-Servicecall. De te analyseren items zijn met u samen vastgesteld. De medewerker beluistert een gesprek en geeft daar zelf feedback bij. Dan wordt het gesprek nogmaals beluisterd en stopgezet op die momenten dat de coach feedback geeft.

Tijdbeslag

De coachingsgesprekken duren globaal 30 minuten per medewerker. De voorbereiding heeft een tijdsbeslag van gemiddeld 45 minuten.


Roel Janssen
Tel. 06-4801 4248

Volg ons