Bel me terug

Workshop Klantemoties managen

Heeft u last van ontevreden klanten?
Bent u op zoek naar klantloyaliteit?
Zijn ontevreden klanten een stressor voor uw medewerker?

Conflicten komen vaak uit een onverwachte hoek. Iedereen altijd de vriend houden is dan ook een utopie. Samenwerking, plezier in het werk en resultaten kunnen onder druk komen staan. Echter, lost u conflicten naar tevredenheid op, dan oogst u respect en loyaliteit bij de ander. Hóe medewerkers met een probleem om gaan, dáár uit zich de kracht en de klantvriendelijkheid van een organisatie.

Resultaat

Een medewerker die de juiste snaar raakt bij een geëmotioneerde klant. Die het gesprek actief, gestructureerd en doelbewust stuurt. Een klant die zich gehoord voelt en loyaal blijft.

Hoe

Voorafgaand aan de training kunnen wij eerst de persoonlijkheid van de medewerker in beeld brengen d.m.v. een vragenlijst. Weet hebben van de eigen karaktereigenschappen is in hoge mate bepalend voor het positief sturen van dit soort gesprekken. Ook heeft men telefonisch een doelstellend gesprek. De medewerker geeft aan wat hij belangrijk vindt. Dan gaat hij doen!

Wat

Korte inleidingen worden afgewisseld met praktische opdrachten. Stap voor stap wordt men meegenomen in het managen van klantemoties. Men voert oefengesprekken die worden opgenomen op geluidsdrager of video. Hierover krijgt men feedback. Tips en tops die de gespreksvaardigheid vergroten. Onderwerpen die de revue passeren zijn:
  • Wat is emotie;
  • Hoe ontstaat emotie;
  • Waarom escaleert emotie zo vaak;
  • Mogelijke conflictstijlen;
  • De persoonlijke conflictstijl, is die handig;
  • Gesprekstructuur slechtnieuwsgesprek;
  • Gesprekstructuur klachtgesprek;
  • Vragend communiceren;
  • Het geven van feedback.

Opbouw, tijdspad en uw investering

De praktijk is de beste leermeester. Daarom wordt deze workshop in twee separate dagdelen gegeven met een tussenpozen van een week. Men oefent die week in de praktijk. In de tweede sessie brengt men zijn vragen in. Vervolgens automatiseert men met oefengesprekken en persoonlijke feedback de vaardigheden. Voor een optimaal rendement werkt OK-Servicecall met groepen van zes tot maximaal acht personen. De kosten voor deze workshop van twee dagdelen bedragen € 350,= inclusief persoonlijkheidstest en € 235,= exclusief persoonlijkheidstest. Deze workshop kan ook incompany georganiseerd worden. Maakt u de bel afspraak?

Bekijk een verkorte video over het slecht nieuws gesprek op Youtube (opent in een nieuw venster)
picture


Roel Janssen
Tel. 06-4801 4248

Volg ons