Bel me terug

Opleiding interne coaches

Wilt u een constante kwaliteit van klantcontact?
Wilt u blijvend rendement van een trainingsinvestering?

Dan is het handig om te kijken naar coaching. Het doel van een opleiding of training is per slot van rekening te komen tot een blijvende gedragsverandering. Het lange termijneffect is bepalend voor succes. Om deze gedragsverandering te borgen en het geleerde optimaal in praktijk te brengen is structurele, individuele coaching onontbeerlijk. U kunt ervoor kiezen deze coaching te outsourcen of in eigen beheer uit te voeren. OK-Servicecall ontwikkelde een specifiek “coach de coach” programma dat zich in de grote contactcenters in Nederland heeft bewezen.

Resultaat

U heeft te allen tijde een eigen coach in uw organisatie die de medewerkers en de cultuur van de organisatie kent. U heeft bedrijfsspecifieke, observeerbare criteria waarop uw medewerkers gecoached worden. De lijnen tussen medewerker, leidinggevende en coach zijn uitermate kort waardoor er snel gehandeld kan worden. Coaching vindt in de praktijk op een meer structurele basis plaats. Coachschap kan ingezet worden als taakverdieping.

Wat

de opleiding bestaat uit een theoretisch en een praktisch deel en kan parallel verlopen aan de training “Van Tele-fonist naar Tele-adviseur”. De tijdsinvestering is drie dagdelen.

Theoretisch deel

Coaching kenmerkt zich door de gecoachte zoveel mogelijk uit te dagen te reflecteren op het eigen gedrag. Dit vraagt een specifieke gesprekstechniek van de coach. Daarnaast buigt hij weerstand om tot medewerking. Weet hij te motiveren en analyseert hij snel de hulpvraag. Hij is didactisch vaardig en weet hoe gedragsverandering tot stand te brengen. Tevens heeft de coach de kennis en vaardigheid met betrekking tot het voeren van korte, klantvriendelijke gesprekken die een oplossing bieden aan de klant.

Praktisch deel

Samen met de interne coach wordt een observatielijst ontwikkeld. De items op deze lijst zijn organisatie specifiek. Op deze wijze is er een rode draad waarlangs de coaching verloopt. Oefengesprekken worden geanalyseerd en in de vorm van simulatiespel gevoerd door de aspirantcoach en de ‘medewerker’ (docent). De simulaties worden opgenomen op video. Op deze wijze kan op verbaal en non-verbaal niveau feedback gegeven worden aan de aspirant coaches.
Het praktijkdeel kan ook onderdeel uitmaken van een coachingstraject van medewerkers. In eerste instantie zit de aspirantcoach dan als toehoorder bij gesprekken en worden deze met hem nabesproken. Vervolgens neemt hij zelf de coaching ter hand en krijgt hij feedback van de begeleider van OK-Servicecall.
De interne coach ontvangt het certificaat “Coach Telefonische Communicatie” indien hij voldoet aan de criteria die de examencommissie van OK-Servicecall heeft opgesteld. Het certificaat is uitdrukkelijk geen “certificaat van aanwezigheid” maar van getoetste professionaliteit.


Roel Janssen
Tel. 06-4801 4248

Volg ons